Emotionale Dissonanz

„Bei emotionaler Dissonanz stimmen die Empfindungen im Inneren nicht mit dem äußeren Ausdruck überein. Sie erzeugt in uns Menschen einen unangenehmen Spannungszustand und stellt einen Aspekt von Emotionsarbeit dar. Oft erfordert die Arbeit, Gefühle zu zeigen, die man nicht wirklich fühlt.“

„Stärkere emotionale Dissonanz (ED) geht mit größerer emotionaler Erschöpfung (mittlerer Effekt) und stärkerer Depersonalisation (mehrheitlich Zusammenhänge mittlerer Größe) sowie mit schlechterem mentalen und körperlichen Befinden (kleine bis mittlere Effekte) einher. ED ist abträglich für die Arbeitszufriedenheit (mehrheitlich kleine Zusammenhänge). Vor allem aus den bisherigen Überblicksarbeiten gibt es zudem Hinweise auf einen kleinen Zusammenhang zwischen stärkerer ED und stärkerer Kündigungsabsicht. Es kann ebenfalls als gesichert gelten, dass stärkere (bzw. stärker wahrgenommene) Darstellungsregeln (DR) bzgl. des Unterdrückens negativer Emotionen mit etwas mehr (emotionaler) Erschöpfung einhergehen (kleine Effekte).“

Fragen aus dem Fragebogen:
Arbeitsplätze mit Kundenkontakt unterscheiden sich darin, wie stark man die eigenen Gefühle kontrollieren sollte, um den Anforderungen der Tätigkeit gerecht zu werden. Kreuzen Sie bitte bei den folgenden Fragen an, wie häufig es solche Anforderungen bei Ihrer Tätigkeit gibt.

1. Wie häufig kommt es vor, dass man an Ihrem Arbeitsplatz Gefühle unterdrücken muss, um nach außen hin „neutral“ zu erscheinen?
2. Wie häufig kommt es an Ihrem Arbeitsplatz vor, dass man nach außen hin Gefühle zeigen muss, die nicht mit dem übereinstimmen, was man momentan gegenüber den Klienten/-innen fühlt?
3. Wie häufig kommt es vor, dass man nach außen hin angenehme Gefühle (z.B. Freundlichkeit) oder unangenehme Gefühle (z.B. Strenge) zeigen muss, während man innerlich gleichgültig ist?
4. Wie häufig kommt es bei Ihrer Tätigkeit vor, dass Sie nach außen hin Gefühle zeigen müssen, die mit Ihren eigentlichen Gefühlen nicht übereinstimmen?

Quellen:

I.Schöllgen, A.Schulz (2016): Psychische Gesundheit in der Arbeitswelt
https://www.gesundearbeit.at/cms/V02/V02_7.12.9.a/1342654941357/service/aktuelles/2021/emotionale-dissonanz-was-ist-das (zugriff am 12.06.2022)

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